(電子商務(wù)研究中心訊) “雙11”狂歡已正式落下帷幕，當(dāng)購物熱度逐漸退去，這場網(wǎng)購狂歡節(jié)帶來的“后遺癥”也開始頻現(xiàn)。11月17日，Olay天貓旗艦店的數(shù)百名買家向“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)發(fā)來投訴，稱Olay天貓旗艦店私自篡改雙十一活動(dòng)說明，客服維權(quán)無果，目前被侵權(quán)人數(shù)高達(dá)600人之多。
事件原委：商家私自篡改雙十一活動(dòng)漏洞百出
據(jù)買家爆料稱，雙十一銷售前，Olay對多款產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)雙十一前11分鐘的前2500付款買家可享受買一送一的優(yōu)惠，并將活動(dòng)詳情公布于雙十一產(chǎn)品網(wǎng)站、客服通知等各個(gè)渠道。然而，雙十一活動(dòng)結(jié)束后，Olay旗艦店拒不承認(rèn)之前的承諾，并私自篡改活動(dòng)說明，將前2500名付款改為隨機(jī)抽取2500名買一送一，導(dǎo)致很多先付款的買家沒有贈品，后付款的反而有贈品。
前24秒和前32秒下單的都未收到贈品
當(dāng)買家向Olay客服投訴，客服先稱前2500名買一贈一，后統(tǒng)一口徑稱隨機(jī)抽取2500名?？趶礁倪^程如下圖：
一開始承諾前11分鐘的前2500付款買家可享優(yōu)惠
客服堅(jiān)稱贈送活動(dòng)是按照付款順序來的
統(tǒng)一改口徑稱是隨機(jī)贈送2500名
在商家多次上傳的獲獎(jiǎng)名單中還存在前后上傳人名不一致、重名等情況。另據(jù)爆料內(nèi)容，有拿到贈品的買家表示，產(chǎn)品疑似過期：
目前被侵權(quán)人數(shù)達(dá)600人之多，并且還在持續(xù)增多。
維權(quán)建議
中國電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師姚建芳提示，消費(fèi)者遇到“雙十一”網(wǎng)購中的侵權(quán)問題，可通過四步進(jìn)行有效維權(quán)。
●第一步，尋求電商平臺內(nèi)協(xié)商。消費(fèi)者遇商家不誠信行為或發(fā)貨延遲等問題，首先與商家客服人員溝通；在溝通未果情況下，要求電商平臺進(jìn)行溝通，通過平臺規(guī)則責(zé)令商家保障消費(fèi)者權(quán)益。
●第二步，第三方機(jī)構(gòu)投訴。若平臺協(xié)商未果，消費(fèi)者可通過媒體機(jī)構(gòu)“消費(fèi)維權(quán)專版”進(jìn)行投訴；向社交媒體平臺如微博@“電商維權(quán)顧問”以及微信聯(lián)系“網(wǎng)購?fù)对V平臺”求助；專業(yè)的第三方維權(quán)機(jī)構(gòu)，如中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺；全國各地消費(fèi)者協(xié)會、消保委。
●第三步，監(jiān)管部門舉報(bào)。涉及商家霸王條款、售假等問題，向國家工商部門舉報(bào)；涉及價(jià)格欺詐，向發(fā)改委舉報(bào)。
●第四步，在線法律求助。對于性質(zhì)惡劣而監(jiān)管部門均無法解決的問題，可向“中國電子商務(wù)法律服務(wù)平臺”等尋求幫助，通過法律訴訟渠道維護(hù)正當(dāng)權(quán)益。
相關(guān)投訴案例
案例一：“天貓莎倫詩旗艦店”被疑虛假銷售價(jià)格欺詐
任先生雙十一在莎倫詩旗艦店購物，總金額為3162，訂單號：2755718619354808。
本人雙十一在莎倫詩旗艦店購買餐桌及配套凳子，該鏈接沒有明確標(biāo)識各個(gè)類型產(chǎn)品價(jià)格，在咨詢該官網(wǎng)客服后，客服人員介紹該套餐價(jià)格包含配套餐桌及五根凳子，但是在我付款后該客服告知我購買的只是餐桌，沒有配套的凳子。
價(jià)格還是之前的價(jià)格，對于這種變相的欺騙，一句簡短的對不起，我搞錯(cuò)了，沒看清楚之類的話，我不于予接受。目前正準(zhǔn)備申請退款，但由于雙十一活動(dòng)期間只能在11.12才能申請。
案例二：“天貓”虛假宣傳用戶稱其欺騙消費(fèi)者
衛(wèi)先生于雙11期間在天貓榮耀旗艦店領(lǐng)取了優(yōu)惠券，然而付款時(shí)卻不能使用，訂單號為：2580742919702375。
我在天貓商店領(lǐng)到了滿兩千減150的優(yōu)惠券，符合商品使用范圍(而范圍沒有標(biāo)明)和時(shí)間，然而再付款時(shí)不能使用，然后付款后不能補(bǔ)上，并且退款重新訂購要等到12號才能生效，那時(shí)候優(yōu)惠券已過期，不能使用。然而在雙11之前，各種優(yōu)惠券發(fā)放，各種的優(yōu)惠，并沒有明顯注明使用范圍和金額。到雙11那天，各種優(yōu)惠券都不能用，感覺受到了欺騙。
案例三：”三采化妝品專營店“誤導(dǎo)消費(fèi)者
丁先生在雙11期間購買了三采化妝品專營店的產(chǎn)品，訂單號為：2620234890615999。
雙十一前在他們家店看的產(chǎn)品有送30ml爽膚水的31.5元，當(dāng)時(shí)在那個(gè)產(chǎn)品下面有標(biāo)雙十一特價(jià)，于是加入購物車，結(jié)果到雙十一當(dāng)天沒有注意直接下單，結(jié)果商品被店家改成沒有爽膚水的產(chǎn)品，售價(jià)30.9，感覺之前被誤導(dǎo)了，不能說單件優(yōu)惠六毛錢，沒有爽膚水吧。那不就跟沒優(yōu)惠一樣嘛，還打出雙十一特價(jià)的標(biāo)識，就是在誤導(dǎo)消費(fèi)者。
案例四：”天貓“虛假宣傳
何先生在雙11期間購買了天貓電腦桌一套，訂單號為：2726977079347823。
雙十一購買此天貓賣家電腦桌一套，因看店里宣傳0點(diǎn)搶購付款前100名會有獎(jiǎng)品，所以在0點(diǎn)4秒后成功付款，貨到之后聯(lián)系賣家詢問前100名單公布問題，開始說12號出名單，12號去問又說14號，13號晚上繼續(xù)詢問告知我沒有參加說付款時(shí)間差一秒，而且主頁也沒有公布名單，此前客服已經(jīng)告知我說我的訂單沒問題，現(xiàn)在反悔不承認(rèn)，后來再問客服就不再回應(yīng)了，獎(jiǎng)品是小，虛假宣傳欺騙客戶實(shí)在忍受不了，而且完全不作為不解決，無視客戶。
案例五：天貓“北極絨官方旗艦店”未按承諾優(yōu)惠
段先生在2016年11月11日00點(diǎn)06分，在天貓的“北極絨官方旗艦店”支付購買的商品保暖內(nèi)衣一套，訂單號為：2611930511378797。
在天貓的“北極絨官方旗艦店”所支付購買的商品“北極絨保暖內(nèi)衣加絨加厚暖霸套裝抗寒-30℃暢游北極全身加絨雙層加厚尊享版黃金甲”，參加買三免一活動(dòng)。但付款時(shí)卻收取了我3件商品的費(fèi)用。
第二天早晨我聯(lián)系該店鋪客服，該店鋪客服卻說，我說購買的商品已經(jīng)不參加買三免一的活動(dòng)了，但是我在當(dāng)時(shí)，支付并購買時(shí)還參加。可是商家不承認(rèn)，還說買三免免一的活動(dòng)是11月11日下午14時(shí)才開始。但“北極絨官方旗艦店”店鋪內(nèi)并沒有說明，以及在明顯處說明，買三免一的活動(dòng)規(guī)則。隨后我聯(lián)系天貓客服?？头f讓我收到貨后，申請退款。但是北極絨官方旗艦店得客服卻不同意，聲稱“想要退款必須拒簽，不然沒別的辦法”。
【雙11網(wǎng)購維權(quán)案例征集】
消費(fèi)者在“雙11”網(wǎng)購中遇到價(jià)格欺詐、發(fā)貨遲緩、產(chǎn)品超賣等消費(fèi)問題，均可通過“雙11維權(quán)專用通道”(qjkhjx.com/zt/315_qy/)進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/萱兒)
2016年雙11網(wǎng)經(jīng)社大型直播報(bào)道正式開啟。我們將做全方位、多角度的實(shí)時(shí)報(bào)道。京東、阿里、蘇寧、國美當(dāng)當(dāng)、亞馬遜、聚美優(yōu)品、唯品會等電商們的一手資訊盡在其中。在此，歡迎您向我們提供最新動(dòng)態(tài)、數(shù)據(jù)、觀點(diǎn)、圖文等，請發(fā)送至B2C@netsun.com,詳情登陸qjkhjx.com/zt/11zt。
